Tickets ITSM
Os chamados que o Lanner abriu ou atualizou.
Tickets ITSM.
- Filtros: Skill (a ferramenta ITSM), Status (Aberto, Fechado) e Janela (24h, 7d, 30d, Tudo).
- Clique num ticket para ver o detalhe e as decisões do agente sobre ele: por que anexou ou por que abriu um novo.
Bom saber
O Lanner só atualiza, anexa ou fecha chamados que ele mesmo abriu. Chamados criados por pessoas ou por outras ferramentas nunca são alterados.
Rastreabilidade entre incidente e chamado
A ligação entre o incidente e o chamado fica registrada dos dois lados:
- No chamado: todo chamado aberto pelo Lanner traz, no início da descrição, o identificador da investigação que o originou, no formato
[lanner-run:<id>]. Com esse identificador, quem está no ITSM chega à investigação correspondente no Lanner. - No Lanner: o incidente guarda o número do chamado e a ferramenta ITSM. O card Ticket ITSM no detalhe do incidente mostra o chamado, e Ver no ITSM abre o chamado na ferramenta.
O mesmo identificador evita duplicatas: se a abertura do chamado for repetida, o Lanner reconhece o chamado que já existe em vez de abrir outro.
Abertura e acompanhamento
- Abertura automática: depois da investigação, conforme a severidade mínima configurada em Investigação automática. A severidade é convertida em urgência e impacto, e a prioridade sai da matriz do ITSM.
- Integração: por API ou por webhook autenticado por chave, configurados em Skills do tenant.
- Acompanhamento por evento: o ITSM avisa o Lanner a cada mudança de status do chamado. Quando o chamado é solucionado, o incidente passa para Resolvido; quando é fechado, o incidente é encerrado. Uma verificação periódica cobre eventos que não chegarem.