Detalhe do incidente
A investigação passo a passo, o chamado e as ações que você pode tomar.
Cabeçalho com severidade e status, timeline à esquerda, agente e ticket à direita.
IlustraçãoComo fica uma investigação concluída: o raciocínio do agente, cada consulta feita com o resultado, o resumo da causa e a ação proposta aguardando aprovação. A tela atual tem alguns rótulos diferentes.
O que a tela mostra
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Timeline de investigação: cada passo do agente em tempo real, com as consultas feitas e o que foi encontrado.
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Agente investigador: quantos passos já foram feitos.
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Ticket ITSM: o chamado atrelado, com status. Use Ver no ITSM para abri-lo e Tentar reabrir ticket se necessário.
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Comunicações externas: mensagens enviadas aos canais sobre este incidente.
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Abas:
- Visão Geral: dados do incidente;
- Evidências: o que foi coletado;
- Segurança: sinais e técnicas, só em incidentes de segurança;
- Fonte Externa: dados da ferramenta de origem, quando houver.
Ações
Barra de ações no rodapé do incidente.
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Interruptor Investigação | No cabeçalho. Liga ou desliga a investigação só deste incidente. Desligado, o incidente segue apenas em gestão pelo ITSM. |
| Iniciar Investigação | Dispara a investigação agora. É preciso ter um provedor de IA configurado no tenant. |
| Adicionar Nota | Registra uma nota na timeline, com autor e horário. |
| Escalar | Escala o incidente a qualquer momento, em qualquer estado não encerrado. Pede o motivo e o nível de destino, aciona a regra de escalonamento do tenant e notifica o canal. |
| Marcar como resolvido | Leva um incidente investigado, ou em acompanhamento no ITSM, para Resolvido, depois que o problema foi confirmado como solucionado. |
| Conversar sobre este incidente | Abre o chat vinculado ao incidente, com o contexto dele já carregado. |
| Fechar Incidente | Encerra o incidente. A confirmação oferece fechar também o chamado no GLPI ou Verdanadesk. |
| Re-correlacionar ITSM | Mostra uma prévia da decisão sobre o chamado (anexar a um existente ou abrir novo), com confiança, raciocínio e candidatos. Clique em Aplicar decisao para efetivar. |
| Voltar para aguardando | Aparece em incidentes importados como histórico e os coloca de volta na fila. |
Ações sensíveis e aprovações
O que o agente pode fazer sozinho segue a Política de risco, o modo de operação e a autonomia por ambiente. Quando uma ação exige aprovação:
- o pedido aparece no incidente, com a ação, o alvo, o nível de risco, a justificativa e o procedimento de reversão;
- o aprovador recebe o pedido pelo canal configurado para aprovações (veja Canais);
- a ação só roda depois de aprovada; recusa ou falta de resposta no prazo cancela a ação, e tudo fica na timeline.
O que a timeline registra
- Alertas recebidos: o alerta que abriu o incidente e cada alerta anexado depois, com fonte, regra e horário.
- Ações do agente: raciocínio, consultas, resultados das verificações, ações executadas e a validação final.
- Interações humanas: notas, escalações, aprovações e recusas, resolução manual, fechamento e reabertura, sempre com autor e horário.
- Eventos do ITSM: cada mudança de status do chamado correlacionado.