Diagnóstico de chamados
A IA do Lanner analisa os chamados abertos pelos usuários no ITSM e propõe um diagnóstico e os passos de resolução, sem mudar o direcionamento do chamado.
Configuração: Skills do tenant → GLPI ou Verdanadesk → Diagnóstico de chamados ·
Como funciona
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O chamado chega. O Lanner recebe os chamados novos das filas e categorias escolhidas, pelo webhook do ITSM ou por verificação periódica.
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A IA analisa. A análise usa os dados do chamado e o conhecimento acumulado no ITSM e no ambiente:
- a base de conhecimento do ITSM (artigos, erros conhecidos e soluções de contorno);
- chamados anteriores semelhantes e como foram resolvidos;
- mudanças recentes;
- os itens de configuração envolvidos e seus eventos.
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A sugestão volta ao chamado. O Lanner registra no chamado um acompanhamento privado, marcado como sugestão do Lanner, com o diagnóstico provável, os passos sugeridos e as referências usadas.
O direcionamento é do ITSM
O Lanner não altera grupo, categoria nem fila. O encaminhamento do chamado continua com o motor de regras do ITSM.
Configurar
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Habilitar diagnóstico | Liga a análise para a instância do ITSM. |
| Filas e categorias | Quais chamados recebem a análise. |
| Fontes de conhecimento | Quais fontes a análise consulta: base de conhecimento do ITSM, chamados anteriores, mudanças e itens de configuração. |