Conhecimento do ITSM
O agente consulta os artigos, os erros conhecidos e as soluções de contorno da sua ferramenta de ITSM durante a investigação.
Painel Admin → Skills do tenant → GLPI ou Verdanadesk → Base de conhecimento · Consulta: Conhecimento → aba Do ITSM ·
O Lanner traz para a investigação o que a equipe já registrou no ITSM:
- Artigos da base de conhecimento;
- Erros conhecidos (problemas), com sintoma, causa e solução de contorno;
- Soluções registradas em chamados encerrados.
Como o agente usa
- No começo da investigação, o agente busca o que é parecido com o incidente, por significado e não só por palavra exata.
- Durante a investigação, ele pode consultar o ITSM de novo se encontrar uma pista nova.
- A timeline registra Conhecimento do ITSM consultado, com o título e o link para o item no ITSM.
- O resumo da investigação cita o artigo ou o erro conhecido usado e recomenda a solução de contorno quando ela se aplica.
Configurar
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Habilitar base de conhecimento | Liga a leitura da base do ITSM para o tenant. |
| Tipos | Artigos, erros conhecidos e soluções de chamados. Marque os que devem ser lidos. |
| Janela de soluções (dias) | Até quantos dias atrás buscar soluções de chamados encerrados. |
| Intervalo de sincronização | De quanto em quanto tempo o Lanner atualiza o que leu (padrão 6 horas). |
| Sincronizar agora | Atualiza imediatamente. |
O Lanner só lê itens visíveis para o usuário de integração. Artigos privados de outros grupos não entram. Itens removidos no ITSM saem da consulta na sincronização seguinte.
Na tela Conhecimento, a aba Do ITSM mostra os itens lidos, em modo somente leitura, com link para abrir cada um no ITSM.